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  • 竹内 明仁

~知識・スキル以上の提供価値~

我々専門家と言われる職種で気をつけたいこと。特に今後必要とされる言動は何か。

“士業”と呼ばれている仕事がありますね。弁護士に始まって司法書士・行政書士・社会保険労務士・中小企業診断士・宅地建物取引士等。

共通項は法令やルールに沿って業務を進める点。従って、知識やスキルを重視する傾向が強いです。


勿論、それらは重要ですが、それ以上に大切な部分を見落としているケースが多いかも知れません。

それは、『サービスを超える瞬間』についての認識。

というと、小売業や宿泊業のような接客主体の業種特有の話であって、あまり関連性を考えない方が多いようです。

しかし、今の時代、お客様接点がある仕事は全てサービス業と位置づけられるのではないでしょうか。逆に、お客様接点がない仕事ってあるのかという問いにもなります。そう考えると、士業も「専門サービス業」に入りますね。


では、次に“サービス”とは何かという問いが出て来ます。

「お客様に満足して貰う内容の提供」でしょうか。満足の裏には不満はない意味が含まれると捉えた場合、お客様の心理状態はどうなっているか。不満はないがそれ以上のものでもない。想像できる当たり前の範囲。

だとしたら、そこには“感動”はないでしょう。感動がなければ感謝もされない。感謝の反対語は当たり前ですから。


確かに、専門家の仕事は他の人が持っていない知識やスキルがあるから成り立つと言えるでしょう。だからこそ、その業務をやり遂げれば完結してしまいます。つまり、お客様からすれば、知識やスキルの提供は当たり前になる訳です。専門家も自身の専門性を自負しているから余計に知識・スキルの習得に偏る面があるかも知れません。


しかし、これからは今まで以上に取り入れていく必要性を感じるものがあります。

それが「人の心をどれだけ理解できるか」それは、理解の程度で大きな影響が出るもの。

サービスを提供される側がどんな価値を感じるか。有難いと感謝できるレベルか。寄り添ってくれていると実感できるか。正にサービスを超える瞬間の経験=感動 を待っている気がしてならないのです。

提供する側は、サービスの意義・目的・得られる成果をお客様の立場から観れるか。共感・理解できるか。言葉に出さないニーズを汲み取れるか。その結果、自分や仕事に誇りを持てるか。


実現するためには自分を磨くこと。人の心をより理解できるように実践と学びを繰り返すこと。先哲や周りで師匠を持つこと。自分への約束です。

約束の一貫性を保つ根幹が日本精神の回復。日本精神とは神道・仏教・儒教が組み合わされてできた日本人固有の精神文化。知識・スキル以上に大切な人としてのあり方。それは、世界からも賞賛されている日本人の誇り。

これを発揮できる度合いがサービスを超える瞬間の元手と捉えています。





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