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  • 執筆者の写真竹内 明仁

~経営ツールを使う理由~

経営ツールがないと成果を最大化できないため。

ミッションに焦点を当て、

顧客は誰かを定義し、

顧客に価値を聴くことで成果が何かを判断し、

目標を設定し、

計画を立てる。

この一連のプロセスが経営ツール。


ドラッカーが問う『経営者に贈る5つの質問』がそこに該当します。

①『われわれのミッションは何か?』

②『われわれの顧客は誰か?』

③『顧客にとっての価値は何か?』

④『われわれにとっての成果は何か?』

⑤『われわれの計画は何か?』


とてもシンプルです。

しかし、シンプルな質問ほど答えるのが難しい。


ミッションとは存在理由。

【何によって覚えられたいか?】を表すもの。


「仕事は何ですか?」と聞かれた時、なんて答えますか。

「旅行業です」か、「お客様の人生を豊かに彩る思い出づくりの応援者です」か。

「カフェの店員です」か、「家庭、仕事場に次ぐ第三の場所としてくつろぎを提供する場づくりの推進者です」か。

「社会保険労務士です」か、「会社の職場環境が快適になるために支援する専門家です」か。


ちなみに自分の場合は、「あり方とやり方の両立した経営で人と社会を幸せにする伴走者です」


顧客とは、こちら側の活動とその提供するものに価値を見出す人たち。

誰を満足させた時、成果をあげたと言えるのか。

これらを確かめるには顧客を選ぶことになります。


なぜ選ぶのか?

自らが最高の仕事をするためには最高の顧客が必要だからです。

顧客からの感謝の度合いは価値提供の大きさに比例しませんか。

ある一定レベルは崩さないけれど、もっとお役に立とうというモチベーションアップには顧客の質が影響します。


何が顧客を喜ばせるか?」は「どんな顧客を喜ばせたいか」に繋がるからでしょうか。感情がある以上は…。

その時自分に問うのは、「顧客の役に立つどのような能力があるか?」ですね。顧客を選ぶとは自分を磨くことでもあります。


じゃあ、顧客にとっての価値は何か?

確認する方法があります。

顧客に直接聴くこと。

答えを想像して顧客に代わって自らが答えようとするケースが多いのはなぜか? 

そう思いたいという独りよがりが頭をもたげるからでしょうかね。

僕は聴いていますよ。

顧客の声を客観的な事実として受け入れれば次の意思決定に活かせるので。


では、成果はどう捉えるか?

評価することです。数値化できるものとできないものを両方みる。

測定可能なデータから数値はわかります。

わかりづらいのは数値化できない部分。

これは、プロセスや対象の中での変化で判断しています。広がりや深さという影響力の面と言ったらいいでしょうか。

数値化できない部分を見ないから結果でしか結論を出せない。

人事評価制度などはその典型例かも知れません。


成果の中にも、"本当の成果”というものがあるように感じています。

それは、ミッションに沿ったものか?

相手のニーズだけでなく、ミッションや強みから生まれたものかどうか。

この擦り合わせが大切だと思います。

成果には3種類あるという観方をすれば、

1.業績という直接的成果

2.評価・評判に表れる価値の提供

3.人の成長を目的にする人材育成

この3つとの擦り合わせになりますね。


そして、全体の成果を最適にするにはどうするか?

最初に行うのが廃棄。

既に陳腐化の道を辿っているのに、「まだいける!」と未練があるもの。

「もう少し頑張ればうまくいく!」と希望的観測にかけているもの。

もはや生産的ではなくなったのに「長くやっているから」と引っ張る過去の成功体験の呪縛。

これらを削ぎ落とさずに全体の成果をあげられるだろうかと考えてみる。


最後に計画は何か?

ビジョンのように広く定義するのもありですし、目標とこれに伴うアクションプランの位置付けでも構わないでしょう。

或いは、両方入れてもOKですね。


ミッションに発し、行くべき所を教えるのがビジョンです。

未来のありたい、なりたい姿。

そのためには強みを基盤にし、機会を活かし、望むものを明らかにする。

バリューという価値観に基づいた行動基準を決めるのがここに当てはまる気がします。


アクションプランで考えるならば、

・「今関わりをもっていなかったとして今手をつけるか」を問うことで廃棄する。

・成果をあげているものを強化し、そこに集中する。

・予期せぬ小さな成功や失敗を偶然と見過ごさないで機会と捉える。これがイノベーションの始まりになる可能性がある。

・追わざるを得ないリスクは何かを評価して対処するリスクの評価と管理。


以上についてTwitter Xのスペースでお伝えしたのが日曜日。

所要時間は1時間でしたね。

3日間で100人を超える方々に聞いて頂けたことに感謝しています。



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