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  • 執筆者の写真竹内 明仁

~買いたいスイッチの変遷~

人が物やサービスを購入する理由は変わって来ましたね。 「何かがほしい」と明確な理由があってそのニーズに応えた時代。「こんなことが解決すればいいのに」と言葉に出した課題を解決すれば満足して貰えたあの頃。


今はどうなのでしょう。 お客様が声をあげること自体が減ってしまった。ありふれた要求に対しては。当たり前以外のニーズをこちらがを読むのだろうか。 それもなんか違う気がします。

確かに、言葉には出さないけれど解決したい状態を読み解き、不満・不便・不安を解消する部分にフォーカスするのは大切。イノベーションの切り口になりますから。


別の視点で見れば、伝えないとお客様が損をしたり、気持ちが豊かにならないことがあります。「いや~、そういうことだったんだよ」「そう、それを求めていたんだよ」みたいな言葉で表現される事象。こちら側のアプローチで初めてお客様が気づくものは何か。それは教育。

ここでタスクを処理する面持ちで接すると、まるで通じない。

つまり、何かを伝え共感を得るには絆が不可欠。 タスクを片付ければ仕事を全うしたと思いがちの専門家は要注意でしょうか。

一旦顧問になれば継続性が高いところに安住せず、「何をしたら喜んで貰えるか」「行動を起こして貰うにはどうするか」動機づけを真剣に考えて実践できるのが現代の買いたいのスイッチを押す。


結果的に、客単価アップや紹介に繋がる。 傾聴→共感→問いかけ→整理→フィードバックの手順から訴求する手もある。

感謝される仕事づくりが買いたいのスイッチを押す。タスク偏重、こなすことから抜け出す接し方がお互いの達成感を導き出す。 そんな景色に向かって進むのがWin×Winに結びつく。

これからの"商いのあり方"を深めていく必要性を強く感じます。



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